چطور آبرو و اعتبار رفته کسب وکار را بازگردانیم؟ - تور سریلانکا

تنها کافی است یک اسکی باز به این منطقه بیاید و شیارهایی را روی این تکه های برف ایجاد کند. در این صورت، منظره زیبا و درخشان برف های تمیز ناگهان زیبایی خود را از دست داده و این شیارها مانند نقطه سیاه روی یک برگه سفید رنگ به چشم می آیند. نکته مهم این است که بهبود و تعمیر این شرایط اگر غیرممکن نباشد، بسیار سخت است. در برخی موارد، همین فرد اسکی باز ممکن است لغزشی در زمین ایجاد کند و تکه های برف نوک قله خیلی سریع تر از آنچه فکرش را بکنید شتاب می گیرند و سقوط می کنند. معروفیت و حیثیت یک شرکت نیز دقیقاً به همین شکل است. همان شرکت بی سابقه که هیچ شکایتی نداشته، تنها با چند مشتری ناراضی ممکن است ظاهر متفاوتی پیدا کند. گاهی اوقات همین نارضایتی های محدود حتی ممکن است شرایط را به سرعت بحرانی کرده و از کنترل خارج کنند.

برای اجتناب از چنین رخدادی، باید بالای کوه خود یا همان معروفیت برند و کسب وکار خودتان را مرتب کنترل کرده و اقدامات ایمنی و پیشگیرانه را زودتر انجام دهید. در غیر این صورت، شما نیز در معرض این آسیب ها خواهید بود. این نکته را همیشه در خاطر داشته باشید: زمانی که معروفیت و اعتبار برند شما از دست برود، این فرایند به سختی قابل بازگشت خواهد بود.

یکی از دوستانم زمانی برای من تعریف کرده بود که چطور وب سایت او که یک وب سایت ارائه کننده رژیم های غذایی است، یک سری بازخوردهای منفی و نارضایتی را در وب سایت ثالثی مشاهده کرده بود. در واقع ، تعدادی از کاربران ناراضی، نقد و دلایل نارضایتی خود از وب سایت دوست من را در وب سایت دیگری درج کرده بودند. مسئولان این وب سایت رژیم غذایی نیز به فکر چاره ای افتادند.

مدیر رسانه های اجتماعی این شرکت با ده ها مشتری فعلی تماس گرفت و از آن ها خواست تا در صورت امکان، در مورد تجربیات خود در زمینه همکاری و استفاده از برنامه های این شرکت چیزی بنویسند. بسکمک از این مشتریان که از رژیم های غذایی خود رضایت داشتند، به این درخواست پاسخ مثبت داده و نظرات مثبت خود را در همان سایتی که در ابتدا چندین بازخورد منفی در آن وجود داشت، ثبت کردند.

نتیجه نهایی شاید برای شما آشنا باشد: هجوم نقد های مثبت در بالای صفحه ظاهر شده و نقدهای منفی به بخش های پایین تر صفحه رفتند؛ بنابراین دور از چشم مانده و دیگر کمتر کسی آن ها را می دید.

در مثال فوق، شرکت موردنظر کمی خوش شانس بوده که به موقع متوجه این نقدها شده و فرصت برای واکنش دادن به آن ها را پیدا کرده است. در بسکمک از مواقع، شرکت ها چنین شانسی را پیدا نمی کنند. در برخی موارد نیز واکنش آن ها کافی نیست و سیل تأثیرات این نقدهای منفی آسیب بسیار جدی و جبران نشدنی به معروفیت مجموعه وارد می کند.

از سوی دیگر، در میان تنوع تمام محصولات و خدمات، و همچنین تنوع نظرات، دیدگاه ها و انتظارات مشتریان، شاید غیرممکن باشد که بتوانیم تمام آن ها را راضی نگاه داشته و یا اینکه از تمام مشتری ها نظرات مثبت دریافت کنیم. بنابراین، کسب وکارها باید روش مقابله با این نظرات را یاد گرفته و روش هایی را برای بازگرداندن معروفیت آسیب دیده و آبروی رفته پیدا کنند.

چطور از اعتبار برند خودمان در فضای آنلاین مراقبت کنیم؟

امروزه رسانه های اجتماعی این امکان و دسترسی را به تمام افراد داده که به نوعی صاحب تریبون باشند. هرکس می تواند از این تریبون به نحوی استفاده کند. در راستای بحث در مورد معروفیت و اعتبار کسب وکار، باید به این نکته توجه داشته باشید که کاربران رسانه های اجتماعی به راحتی می توانند هر موضوعی را بر علیه شما مطرح کرده و آسیب هایی جبران ناپذیر را به شما وارد کنند. در مورد اهمیت و تأثیرگذاری این رسانه ها ضروری است بدانید که صنعت مدیریت اعتبار آنلاین (Online Reputation Management - ORM) امروزه تبدیل به صنعتی با ارزش بیش از 5 میلیارد دلار شده است. در حال حاضر صدها شرکت وجود دارد که به نظارت، اصلاح، بهبود و یا سیاست گذاری در مورد معروفیت و اعتبار افراد و مشاغل معروف مشغول هستند.

اگر به تازگی مشغول راه اندازی کسب وکار خودتان هستید، حتماً باید اعتبارسازی و معروفیت سازی را در طرح کسب وکار خود لحاظ کنید. این کار به شما کمک می کند که از دردسرهای احتمالی و پرداخت هزینه های سنگین برای جبران اثرات منفی برخی بازخوردها و کمپین ها اجتناب کنید. بنابراین، این نکته را از قلم نیاندازید: ساخت معروفیت مثبت آنلاین امروزه برای کسب وکار شما نه تنها مهم، بلکه ضروری است.

حتماً برای شما هم پیش آمده است که برای شناخت بیشتر شرکت و یا فردی، نام او را وارد موتورهای جستجو (مثل گوگل و یا بینگ) کرده باشید. باید یادتان باشد که این نکته در مورد خود شما هم وجود دارد و افراد دیگری ممکن است نام خودتان و یا کسب وکارتان را جستجو کنند؛ بنابراین باید تمام سعی خود را انجام دهید تا آن ها چیزهایی را پیدا و یا مشاهده کنند که ماهیتی مثبت دارند.

اگر اخیراً این کار را انجام نداده اید، همین الان نام کسب وکار خودتان را در گوگل جستجو کرده و صفحه اول نتایج را بررسی کنید. شاید هنوز کسب وکار شما کوچک تر از آن باشد که نتیجه خاصی در مورد آن پیدا گردد. البته این موضوع به ضعف شما نیز بازمی گردد، چراکه بخشی از این حضور در رسانه های اجتماعی و وب سایت ها مسئولیت خود شما است. درهرحال، اگر نتایجی که مشاهده می کنید دقیق و یا مثبت هستند، به شما تبریک می گوییم.

6 راهکار برای نظارت بر معروفیت و اعتبار آنلاین برند

اگر نتایج چندان مناسب نیستند و یا اینکه نتیجه خاصی در ارتباط با کسب وکار شما پیدا نشد، وقت آن است که واکنش نشان داده و شرایط را اصطلاح کنید. این موضوع به خصوص زمانی اهمیت بسیار ویژه و مهم تری پیدا می کند که نقدها و بازخوردهای منفی در مورد کسب وکار شما در اینترنت وجود دارد که می تواند به معروفیت شما آسیب برساند. برای استارت آپ ها و کارآفرینان، قبل از راه اندازی کسب وکارتان باید اقداماتی را انجام دهید. یک رویکرد خلاقانه خوب می تواند شامل موارد زیر باشد:

• از Google Alert برای شرکت، محصولات و یا مدیران ارشد خود استفاده کنید. این سرویس به شما کمک می کند تا زمانی که مطلب جدیدی در مورد موضوع موردنظر شما در اینترنت منتشر شد، شما یک ایمیل هشدار دریافت کرده و سریعاً از آن باخبر شوید. بنابراین به محض ثبت شدن مطلب مرتبطی با شما در جستجوهای گوگل، شما سریعاً متوجه شده و فرصت بیشتری برای واکنش دادن به آن را خواهید داشت.
• در شبکه های اجتماعی مختلف مثل توییتر، فیس بوک، اینستاگرام، لینکدین، یوتیوب و … فعال باشید.
• یک استراتژی روابط عمومی ایجاد کرده و به صورت دائمی و منظم از آن استفاده کنید.
• استراتژی محتوایی مناسبی تدوین کرده و پست های مثبت و مرتبطی را در رسانه های اجتماعی بزرگ و مطرح منتشر کنید.
• یک کانال یوتیوب ایجاد کرده و سعی کنید در اسرع وقت حجم قابل توجهی محتوا در آن بارگذاری کنید.
• شما همچنین می توانید یک انجمن آنلاین مرتبط با کسب وکار خودتان ایجاد کرده و بر تمام پست ها و محتویاتی که آنجا منتشر می گردد نظارت داشته باشید.

در صورت روبرو شدن با یک کاربر شاکی چه کار کنیم؟

احتمال روبرو شدن با یک کاربر ناراضی، شاکی و مهاجم را نباید دست کم گرفت. اگرچه پاسخ ندادن به این افراد شاید کار سختی باشد و دلتان بخواهد جوابی برای آن ها ارسال کنید، ولی توصیه می کنیم که کمی عقب نشینی کنید، نفس عمیقی کشیده و از ایجاد درگیری های آنلاین این چنینی به شدت اجتناب کنید. نتیجه شرکت شما در چنین بحث هایی عموماً بیشتر دیده شدن آن ادعاها است. آن نقد و مطالب در نتایج جستجو بالا باقی می مانند، ولی پاسخ های شما دیده نخواهند شد. به عبارت دیگر، شما باید تلاش کنید تا عرصه ای را کنترل کنید که در آن از خود و یا شرکتتان دفاع می کنید.

این اشتباهات را برای افزایش معروفیت و اعتبار کسب وکار انجام ندهید

شاید تصور کنید همان طور که اخبار و نقد های منفی تأثیر مخربی در اعتبار و معروفیت کسب وکار شما دارند، نقد و نوشته های مثبت نیز می توانند اثرات مثبت و سازنده ای داشته باشند. این تصور قطعاً درست است، ولی نباید باعث گردد که در این زمینه دچار اشتباه محاسباتی شوید. ایجاد کمپین های جعلی، نقدهای مثبت، جوایز، نظرات مشتریان و یا اخبار جعلی همگی می توانند تهدیدی بسیار جدی برای اعتبار کسب وکار و برند شما باشند. مشتریان و مخاطبینی که کمی باهوش تر باشند، به راحتی متوجه این رویکرد شما خواهند شد. تصور کنید یک روزنامه نگار و یا وب سایت خبری متوجه جعلی بودن این اطلاعات کسب و کار شما شده و اخباری را پیرامون این موضوع منتشر کند. در این حالت بازسازی و ترمیم آسیب های وارده به برند شما شاید دیگر امکان پذیر نباشد.

بنابراین، اگر تصور می کنید تمایل و یا تخصص کافی برای فعالیت در این زمینه ندارید، توصیه می کنیم که این کار را به یک شرکت معتبر و متخصص در این زمینه بسپارید. همان طور که گفتیم، شرکت های مختلفی در این زمینه فعال هستند.

در صورت آسیب دیدن آبرو و اعتبار برند چه کار کنیم؟

1. به بی احتیاطی و اشتباه خود رسیدگی کنید.

اگر بتوانید داستان و مشکل را در همان ابتدا کنترل کنید، احتمالاً آسیب کمتری به اعتبار و برند شما وارد گردد. بنابراین تلاش کنید صادق باشید و شرایط مربوط به وجود یک نقص و اشتباه را پذیرفته و آن را بیان کنید.

2. عذرخواهی کنید

وقتی اشتباهی می کنید، مردم هیچ چیزی را بیشتر از عذرخواهی دوست ندارند. ولی یادتان باشد، به جای اینکه اشتباه خود را توجیه کرده و یا حالتی تدافعی به خود بگیرید، با لحنی صمیمانه از مخاطبین خود عذرخواهی کنید. سپس به کار خودتان بازگردید و مطمئن شوید که اشتباهات این چنینی دیگر تکرار نمی شوند.

3. جستجو و حذف کردن

همان طور که در مرحله قبل بیان شد، در این مرحله شما باید منشأ مشکل را پیدا کرده و آن را نابود کنید. البته منظور ما خود مشکل درونی کسب وکار شما است، نه فردی که مشکل را تجربه کرده آن را در محیط آنلاین گزارش کرده است. البته در این مرحله گاهی اوقات شاید لازم باشد عامل بیرونی را حذف کنید. مثلاً اگر نقدی منفی و مخرب علیه شما در یک وب سایت منتشر شده است، سعی کنید از طریق مذاکره با آن وب سایت، آن ها را قانع کنید که این نوشته را از وب سایت خود حذف کنند.

4. کنترل اوضاع را در دست بگیرید

نکات و استراتژی هایی که پیش تر مطرح کردیم را مرور کرده و شروع به کار بر روی آن ها کنید. بهترین روش برای ایجاد معروفیت و اعتباری مثبت این است که این کار را با شرایط خودتان انجام دهید. مطمئن شوید که اخبار و محتوای مثبت را به طور منظم منتشر می کنید. چنین کاری باعث می گردد که خراب کردن و آسیب زدن به معروفیت، آبرو و اعتبار کسب وکار شما سختتر گردد.

بنابراین، کنترل نام نیک کسب وکار خودتان را در دست بگیرید و تمام تلاش خود برای جلوگیری از به حرکت در آمدن همان بهمن بدنامی که در ابتدای مقاله توصیف کردیم را به کار بگیرید.

منبع: Forbes